Кризові комунікації

• Не панікувати і не діяти імпульсивно. Наш найголовніший запит до вас зараз – призупинити всі публічні комунікації щодо цієї теми (не писати, не видаляти пости, не відповідати на коментарі). Ваш час слід присвятити збору фактів:
  – Зробіть хронологію події: що, де, коли відбулося;
  – Зберіть докази (скріншоти, внутрішні документи), які стосуються інциденту;
  – Підготуйте список ключових контактів всередині компанії (юрист, технічний фахівець, керівник відділу). Це допоможе нам почати працювати максимально швидко, як тільки ми узгодимо деталі співпраці.

Категорично НІ. Видалення негативу часто розцінюється як спроба приховати проблему і лише посилює недовіру. Це може спричинити “ефект Стрейзанд” – широке поширення інформації через спробу її заблокувати. Ми будемо працювати над витісненням негативу та адресною роботою з коментарями, але не над їхнім знищенням. Зберігайте всі скріншоти як докази.

До узгодження офіційної позиції, використовуйте єдину, нейтральну формулу “технічної відповіді”: “Ми вивчаємо ситуацію, яка склалася. Наші фахівці займаються цим питанням. Як тільки ми матимемо повну та офіційну інформацію, ми негайно її оприлюднимо. Дякуємо за ваш інтерес/розуміння.” Ніколи не говоріть “Без коментарів” – це виглядає як визнання провини. Не надавайте жодних деталей, що не були узгоджені з нашим експертом.

• Наш план максимально сфокусований на контролі ситуації:
  – Запуск оперативного моніторингу: Швидке сканування медіа та соцмереж для виявлення джерел, головних “болісних точок” та каналів поширення негативу;
  – Розробка “кризового меседжу”: Створення єдиної, погодженої заяви компанії, яка буде відправною точкою для всіх подальших комунікацій;
  – Визначення спікера та каналів: Призначення єдиної відповідальної особи (спікера) та вибір оптимальних каналів для поширення офіційної позиції;

Кризовий PR та юридичний супровід – це нерозривний тандем. Кожна ваша комунікація несе юридичні ризики (відповідальність, позови). Ми наполягаємо на спільній роботі вашого юридичного відділу та нашої команди. Ми готуємо текст, юристи його перевіряють на відповідність законодавству, і лише потім ми його публікуємо.

• Ми починаємо з внутрішньої комунікації. Ваші співробітники – це перші спікери та джерела потенційних витоків. Ми розробляємо спеціальний меседж для команди, який:
  – Забезпечує їх достовірною інформацією;
  – Чітко інформує, як і про що їм можна говорити поза офісом;
  – Демонструє підтримку та впевненість керівництва.

ТАК, криза не має робочого часу. Ми забезпечуємо цілодобову готовність та моніторинг. В активній фазі ви матимете прямий доступ до нашого експерта для оперативного узгодження дій. Реакція має бути миттєвою, особливо в соціальних мережах, тому наша команда перебуває в режимі високої готовності.

Вартість послуг гнучка і залежить від масштабу кризи. Ми не використовуємо фіксований прайс, оскільки криза у невеликій компанії і у великій корпорації вимагає різного рівня залученості ресурсів. Після первинної оцінки ситуації та ризиків (яка є безкоштовною) ми запропонуємо вам прозорий пакет послуг із чітким описом завдань і графіком оплати.

Наші перші результати ми побачимо вже протягом 48 годин: це буде стабілізація ситуації – припинення неконтрольованого поширення негативу та перехоплення ініціативи комунікації. Повне відновлення репутації та повернення довіри – це довгостроковий процес, який може тривати від 3 до 6 місяців, і вимагає постійних, послідовних дій.

• Так, зможете. Історія кризового PR знає багато прикладів успішного відновлення довіри. Це можливо лише за умови:
  – Повної відвертості та прозорості;
  – Демонстрації конкретних дій для виправлення ситуації, а не лише слів.
  Ми допоможемо вам розробити план “комунікації дій”, який перетворить кризу на урок і нову можливість.

• Ми використовуємо чіткі метрики для визначення завершення активної фази:
  – Різке зниження кількості негативних згадок та коментарів;
  – Зміна тональності медіа від гостро негативної до нейтральної або позитивної.
  – Перехід обговорень у соцмережах до інших тем;
  – Відновлення ключових бізнес-показників (якщо криза їх торкнулася).
  Криза закінчується, коли її закінчує аудиторія. Ми контролюємо цей процес.